近日，英德市市场监管领域2021年上半年投诉举报情况分析报告出炉。笔者获悉，2021年上半年，英德市市场监管领域共受理投诉举报咨询共1273件，同比增长0.02%。其中，消费投诉876件，占总量68.8%，调解成功277件，为消费者挽回经济损失51.91万元;举报316件，占总量24.8%;咨询81件，占总量6.4%。

服务类投诉占比超六成

报告指出，投诉方面，按类别分类：商品类投诉为320件，占投诉类36.5%。其中，一般食品类投诉137件，位居第一。当中，烟、酒和饮料类80件，反映的问题主要集中在销售过期饮料或售卖假酒等。其次为交通工具28件，反映的为车辆质量和售后服务问题。服装鞋帽、家用电器、家具用品、首饰、装修建材、房屋、特种设备、药品等投诉位居其后。

服务类投诉为556件，占投诉类的63.5%。餐饮和住宿服务居榜首，共135件，消费者反映较多的为餐馆食材不卫生、变质，预定客房后因疫情原因要求退房引起纠纷及虚假宣传客房信息等;其次为销售服务93件，反映售后服务问题居多。还有教育培训服务、文化体育娱乐、美容美发洗浴、物业服务等投诉。

按性质分类，剔除其他类，售后服务、质量、食品安全分别排前三位，为249件、158件、58件，分别占投诉类的28.4%、22.7%、7%。消费者反映的问题主要为购买商品后不满意要求退货，或商品存在质量问题。

报告还显示，举报咨询方面，上半年，举报共316件，立案19件，已结案8件，罚款金额7.72万元。市场违法行为较严重的为广告违法行为136件，占举报总量的43%，主要是对商品功效夸大宣传;其次为侵害消费者权益行为62件;咨询共81件，咨询的内容主要为市场主体登记注册，共72件。

此外，上半年共受理药品、化妆品、医疗器械投诉举报12件，其中药品10件、医疗器械2件。消费者反映的问题为药品的质量、售后服务、价格等问题。其中，投诉6件，调解成功2件，挽回经济损失0.6万元。举报6件，反映假冒伪劣药品4件，哄抬口罩价格2件，经核查情况均不属实，不予立案。

预付卡和售后投诉突出

报告对2021年上半年投诉举报情况进行了分析。预付卡消费引发群体性投诉仍成痛点。上半年，共受理预付卡投诉47件，较去年同期增长46.9%。调解成功21件，争议金额12.98万元，挽回金额6.17万元。健身、教育培训行业引发群体性投诉占绝大部分，消费者反映的问题集中为经营者因经营不善倒闭消费者预付款难退;教育培训机构频发更换老师影响教学质量要求退款。

随着群众的维权意识不断提高，投诉呈现多样化。消费者反映的问题从单纯的售后服务和质量问题延伸到安全、计量和合同等问题，分别为3件、10件和31件。安全问题投诉主要反映的是在旅游服务和美容美发服务过程中引起的身体安全问题。计量普遍反映的问题为反映油站油枪计量不准。消费过程中，商家不兑现与消费者之间的约定是引发合同问题的关键。如订购家具、装修材料、车辆等，不能按期履行送货、安装，交付使用等。

另值得注意的是，随着人民生活水平的提高，假期出游、健身娱乐、网上购物人群骤增，由此引发的售后服务问题屡见不鲜，主要为餐饮和住宿服务、销售服务以及旅游服务等引发投诉。消费者反映的问题集中为订房容易退房难;购买商品有瑕疵，消费者提出修理、更换、退货等，商家故意拖延或者无理拒绝;网上订房订旅游票存在虚假宣传问题要求退款等。据统计，上半年，售后服务为249件，占投诉总量的28.4%，仍居性质投诉首位。(邓文燕)