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视焦点讯!济宁银行荣获2022年中小银行优秀案例典范“业务创新典范”奖
2023-02-01 14:40:46 来源:和讯 编辑:


(资料图片仅供参考)

近日,在第七届中小银行客服中心与远程银行高峰论坛“2022年中小银行优秀案例典范”评选中,济宁银行凭借创新、优质、规范、高效的客户服务,荣获2022年中小银行优秀案例典范“业务创新典范”奖

本次论坛由中国信息协会客户联络中心分会、客户观察主办,才博(中国)客户管理机构承办,结合社会发展趋势与银行业现状,洞察银行业客户服务情况变化,锁定中小银行远程银行转型最终驱动力——服务价值,对全国近200家中小银行进行调研评估。

近年来,济宁银行顺应金融科技发展趋势,实施客服载体与沟通方式多元化转型,将客服中心打造成银行网络化综合服务的“集散中心”和提升客户价值的“主阵地”。

懂得倾听,知您所想

科技赋能打造智慧客服

济宁银行客服中心围绕系统智能化、服务迅捷化开展升级改造,优化了智能语音导航系统,客户仅需说出关键词即可直达服务功能;打通手机银行、微信银行、网上银行和官方网站等渠道在线服务壁垒,一秒连接机器人坐席,一呼即应人工客服;适老化服务改造实现自动精准识别,老年客户“一键直达”专属坐席,免去按键及语音转人工操作,为老年客户提供了便捷的客服体验。

搭建桥梁,助推发展

内外兼修打造全能客服

济宁银行客服中心实现由“单向服务”向“全维服务”、由“系统建设”向“全面运营”的转变。呼入接听、主动外呼和定期回访相结合,建立了“客户之声”反馈机制,及时将客户诉求、建议反馈至业务部门,为银行业务、服务和流程改造提供建设性指导意见,推动各项业务优质、合规、健康发展。

关键时刻,精准服务

至精至诚打造专业客服

济宁银行客服中心建立了“一体化”后台系统,密切关注客户全渠道行为,第一时间获得客户动态,通过客户行为数据,分析客户生活中的产品使用偏好和潜在需求,进而实现“关键时刻,精准服务”。疫情期间,济宁银行客服中心贯彻“零接触、保安全,加速度、增效率”的服务方针,通过远程服务促进柜面人员配置优化,减少了疫情期间网点厅堂的人力投入,有效保障了特殊时期客户24小时金融服务需求。

未来,济宁银行将继续以客户大数据挖掘为核心,为新产品、新业务提供更优客户体验解决方案,及时了解客户热点需求和诉求建议,协助各部门完成服务优化,为客户带来更舒心、更便捷、更智慧的客服体验。

关键词: 济宁银行
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