中国消费者报报道（记者刘浩）4月18日，记者从上海市金山区市场监督管理局获悉，该局以疫情经济特点为背景，切实强化市场监管、狠抓消费者权益保护，找准疫情下群众最关心、市民最迫切、受众最急需的消费堵点，打通供应最困难、保障最薄弱、物资最紧张的保障卡点，以疫情期间12345市民服务热线、12315互联网平台处置为抓手，以服务防控为着眼点，以解决消费者实际需求为突破口，通过消费维权助力保供有效服务疫情防控。

引导企业优化模式

上海享评信息科技有限公司（享库生活）是位于金山区金山卫镇的一家经营生活消费和服务类的大型电子商务企业，也是金山区首批“放心消费电商平台”创建单位。疫情期间，该企业开展了食品团购、蔬果配送等疫情期间民生保障相关业务，其业务涵盖浦东区、闵行区等疫情防控形势较为严峻区域。“目前，我公司已全员居家办公，全力保障疫情期间消费者生活物资需要。”上海享评信息科技有限公司客服部负责人陈群告诉记者。

记者了解到，因疫情防控政策变化、道路封控等因素，该企业在物资配送、商品调运等方面遇到各种因素影响，与消费者迫切需要保障供应的需求形成矛盾点，易引发市民投诉。

面对这一情况，金山区市场监管局指导属地金山卫市场监管所以切实做好投诉处理为基础，努力做好优化营商服务企业工作，结合当前该企业已全员居家办公的实际特点，积极通过个案分析、方案研判、法律阐释等环节，开展线上行政指导，通过“手把手”“点对点”的方式，帮助企业完善和优化疫情期间消费者权益保护机制，畅通涉疫消费争议维权渠道。

守住热线保障民生

12315互联网平台、12345市民服务热线，平时是群众反馈问题维护权益的渠道。疫情时期，则更是市民求助物资供应，解决生活迫切需要，倾诉“急”、“难”、“愁”的民生“生命线”。身处热线另一端的市场监管执法人员，轻轻拿起电话听筒的那一刻，便手握着沉甸甸的使命与责任，市民诉求解决的及不及时、群众问题落实的到不到位，不仅关系到一个个家庭的“下一顿”，更是抗疫保障的重中之重。

结合当前经济运行特点，在投诉处置过程中，金山区市场监管局始终将当前消费者对物资保障的迫切需求摆在首位，不仅要求企业做好基本的消费维权，更要切实承担起社会责任，将食品、生活用品等急需物资及时保量地送到消费者手中，从实解决问题。同时，阐释消费者权益保护法律法规，对消费者要求退款的情况，督促企业依法立即履行退款等法律义务，从快解决问题。

数据显示，以上海享评信息科技有限公司为例，本次疫情以来，金山卫市场监管所已先后收到针对该企业的涉疫投诉22起（其中12345市民服务热线3起，12315互联网平台19起），诉求包括团购、发货、退款等各类保供民生类诉求。

收到上述投诉后，金山卫市场监管所采取“三个当天”工作原则处理，即均于收件当天受理，均于收件当天处置，均于收件当天办结，且保证办结结果务必解决消费者实际问题，实现回访解决率100%。

牢把价格底线关口

金山区市场监管局严格把控市场价格等涉及辖区市场秩序稳定的关键要素，依据上海市市场监管局、上海市发改委《关于疫情防控期间认定哄抬价格违法行为的指导意见》，对辖区内商家尤其是民生物资类经营企业强化价格监管，通过保物价实现保民生，助力保防控。

针对当前与群众民生保障物资经营密切关联的常见价格违法行为，金山区市场监管局提前向企业做好告知，打好价格监管的“预防针”，对群众维持基本生活所必需的粮油肉蛋菜奶等民生商品，着力强化价格监管，督促企业务必依法合规经营，切实保障疫情期间民生需求。