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据媒体报道，旅客袁先生称，在新加坡机场南航柜台值机时，被告知调换至安全通道需要额外收费，用中文提出质疑后，遭到柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。

事后，南航方面回应称，事件正在调查。

5月27日晚间，南航通过“中国南方航空(600029)驻新加坡营业部”微信公众号，对此事做了详细的情况说明。

根据南航通报，5月23日，收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂的投诉后，及时启动调查，与该旅客持续加强沟通，并表达了歉意。

南航称，柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工，在服务过程中与旅客发生争执，语言使用严重不当。

目前，南航已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。

南航表示，将加强代理服务管理，完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。