“在保险需求多元化的当下，‘一招鲜吃遍天’的传统模式已然失灵。客户需求不断向个性化、多样化转变，以客户为核心，为其提供差异化产品和个性化服务，成为保险经纪人赢得客户的关键。”隽天保险经纪（上海）有限责任公司（以下简称“隽天”）中炬弘信事业部总经理王璐表示。

（隽天中炬弘信事业部总经理 王璐）

大学毕业就开始做保险，已在传统保险公司从业11年的王璐，差不多见证了中国保险业从高速发展到转型升级的全过程，也切身感受到行业转型所带来的诸多变化。

(资料图片仅供参考)

此次，王璐以隽天品牌体验官的身份，分享了她对新时代保险客户经营的思考：新形势下，从“产品导向”到“客户需求导向”全面转型，成为保险机构的必然选择。而隽天将品牌愿景升级为“创造人生新体验”，正是以客户为中心的生动体现。

客户需要的不是产品，而是解决问题的方案

“其实，保险客户需要的并非产品本身，而是产品所带来的一整套解决方案。”对于保险营销，王璐有着自己的理解。

在保险业沉浸多年，王璐发现客户对保险的需求日渐旺盛多元，除了基础的人身保障、储蓄增值外，还出现了财富规划、品质养老、未来传承等越来越多个性化的需求，与之匹配的产品方案自然也是千差万别。

王璐认为，好销售卖的不是“药”，而是“治疗方案”。相较产品本身，保险销售人员更应该关注的是客户遇到的问题，并用丰富的解决方案帮助客户解决问题。既然是解决方案，就应该是博众家之所长，而不是局限在某一家保险公司，因为没有任何一家公司是完美的。

站在客户的立场，以专业、中立、客观的角度为保险市场和消费者带来改变和价值，是王璐一直以来的追求。基于以客户为中心的初心，以及产销分离的行业趋势，正值事业巅峰期的王璐，在2018年选择从保险代理人转型为保险经纪人。

为什么选择隽天作为自己事业二次腾飞的平台？

“我想为客户提供更完善的解决方案，我想成为真正的保险企业家，培养一支能够代表中国西部站上全球舞台、代表中国新生代力量的保险团队。”而隽天打造的“保险企业家孵化器”模式，恰好契合了王璐的梦想。

区别于传统公司，隽天采取独特的企业家孵化模式，将保险经纪人由传统的销售人员转变为自主经营的保险企业家。隽天下设的独立事业部拥有自主经营权、独立财务权等，公司为保险企业家们提供后援服务和支持。

此外，科技化的服务平台以及出身一线的管理团队，也让王璐更加坚定了加入隽天的想法。她介绍，基于对保险经纪人的需求洞察，隽天在成立之初就打造了全方位的保险科技服务生态链，科技赋能保险经纪人。比如，保单托管和携赔服务等工具，极大地提升了保险经纪人工作的便捷性和高效性。

服务流程标准化，为经纪人带来核心竞争力

谈及客户经营，王璐指出，随着这些年保险产品在国内的普及，客户对保险从业者的要求已经由“讲清产品”转变为“精准服务”，尤其是高净值人群越来越需要保险这一金融工具来抵御人生中的养老、传承等多重风险。

从卖产品到卖解决方案，从围绕产品做营销到针对需求做服务，是客户需求的变化，亦是保险机构经营理念的变化。隽天始终将“追求更极致的客户服务体验”视为前进的目标，继今年7月品牌愿景升级为“创造人生新体验”后，9月又推出“COSS客户导向服务系统”（英文全称：Custom Oriented Service System，以下简称“COSS系统”），将“以客户为中心”的品牌价值观升级到全新高度。

“保险经纪公司不生产产品，而是作为中介机构，引入多家保险公司的优质产品，这就决定了隽天以客户为中心的天然立场。”在王璐看来，COSS系统正是隽天基于客户需求，实现以服务替代销售、品牌体验差异化的重要工具。它以客观、中立的专业视角，科技化的技术手段，帮助客户识别人生风险，厘清保险需求，量身定制综合保障方案以及提供一站式、全流程的专业服务，实现了客户和经纪人的多方共赢。

从客户体验方面，COSS系统整合了隽天的保单管家、携赔工具，智能化的后台算法，可视化的保单报告等特色服务，让客户在售前、售中、售后每个环节都能体会到便捷高效、充满科感的高标准服务，无形中增加了对公司品牌和经纪人的信任感。

“隽天的携赔服务绝对可以为客户带来绝佳的使用体验。”王璐称，为提升理赔效率和体验，隽天与多家保险公司的理赔系统打通，特别推出了携赔服务。客户在不同保险公司理赔的一般流程和准备资料等信息，均列明在携赔系统中，方便经纪人帮客户简化理赔流程，提升理赔体验。

从赋能经纪人方面，COSS系统标准化服务流程，为客户做全生命周期的保障规划，而非传统的产品导向销售模式，从而能够帮助经纪人跳出“头痛医头，脚痛医脚”的思维局限，为客户提供真正有价值的服务，实现经纪人自身的价值。此外，COSS系统还极大地提升了经纪人工作的效率，能够腾出更多时间来做AI不能完成的事情。

对于服务效率的提升，王璐有着切身体会。她举例说，自己从业初期为客户做保单托管，都是纯人工操作，非常浪费时间。为提高服务效率，给经纪人和客户带来更好的体验，隽天推出数字化智能电子保单管家服务。通过“保单管家”功能，能够电子化整理家庭所有形式的保单，并形成包含家庭保障汇总、家庭保单明细、家庭交费汇总、保障缺口分析、保单配置建议等方面的报告，一站式解决保单管理风险。

“很多客户在不同业务员名下可能有多张保单，隽天的保单管家服务帮助我们高效完成客户跨保险公司的保单整理、归纳和分析，及时提醒续保，补充保障，协助客户理赔。”王璐解释说：“这也是为什么有人说，一位客户可能需要很多位保险代理人，但只需要一位保险经纪人。”

值得一提的是，COSS系统不仅提升了经纪人的服务效率，更是建设个人品牌的一大工具。“对top sales来说，销售能力只是基本素质，真正决定职业生涯高度的是个人品牌，要具备良好的品牌管理能力、客户经营和服务的能力。”王璐进一步指出，隽天打造的COOS系统，能够帮助经纪人在线上实现引流、客户服务，以及朋友圈展示等。通过前期破冰，当你和客户线下见面时，开展客户服务就会更加顺利。短期看，COOS系统帮你提高了工作效率，节省了行政成本，但长期来看，通过COOS系统的标准化服务流程，你收获的是差异化的个人品牌，以及优于同业的竞争力。

希望客户想到保险就想到隽天，但想到隽天却不只想到保险

“我们常说，一个人干不过一群人，一群人干不过一个系统，一个系统的干不过一个趋势。”在王璐看来，像星巴克、麦当劳这样的全球企业，全世界门店的食品味道都是类似的。

一家企业要想长久地生存和发展，依靠的不是创始人，而是完善强大的制度和系统。只有当企业真正地依靠标准化体系去经营团队和组织的时候，企业才能做大做强，并且在发展的过程中不会变形，最终形成具有行业影响力的优秀品牌。无论是隽天的保险企业家孵化模式，还是打造的COSS系统，都为想成就一番事业的保险经纪人奠定了基础和底气，吸引着越来越多优秀人才加入其中。

“像我们团队就吸引了非常多的优秀人才加入。”王璐补充说：“我们团队的平均年龄只有34岁，且大都有高学历背景，其中，学历本科生比例67%，硕士生比例7%，在读博士2名。这在中国西部的经纪人团队中是少见的。”

今年1月，王璐所带领的中炬弘信团队升级为中炬弘信事业部，成为隽天育成的第一个事业部，王璐也晋升为事业部总经理，成为一名真正意义上的保险企业家。

成绩的取得，不光有赖于王璐和团队伙伴的共同努力，也得益于隽天倡导以客户为中心，以服务替代销售的经营理念。“保险经纪公司也好，经纪人也好，最终到底能走多高多远，归根结底要看你能为客户提供什么样的服务。”王璐说。

谈及未来，王璐希望借助隽天的平台，为保险行业培养出更多有梦想的企业家，以专业化、科技化、智能化的管家服务为千家万户送去保障，从而改变社会大众对保险从业者的认知，重新定义保险经纪人。

“第一总有一天会被超越，但唯一却是在你心里，永远都有属于我的一块位置，谁也无法撼动。”王璐真诚地说：“我不争第一，只求唯一。我希望，客户能真正感受到我们的服务和其他公司是不同的，最后因为认同我们的价值主张而喜欢、选择我们。我希望，客户想到保险就想到隽天，但想到隽天却不只想到保险。”

（文中图片均为企业供图）