在消费略显疲软的态势下，作为中国领先的在线品牌折扣零售商，唯品会用一纸亮眼的财报证明了其具备充分的发展韧性和抗周期性。

唯品会近日发布的财务数据显示，2021年，全年活跃用户数较2020年同比增长12%，达9390万；GMV同比增长16%，达1915亿元（人民币，下同）；总订单量同比增长14%，达7.9亿。受益于用户和ARPU的稳步增长，全年收入同比增长15%，达1171亿元；Non-GAAP净利润超过60亿元。

电商行业加速洗牌，唯品会常年稳定的业绩表现实属难得。步入存量时代，电商平台唯有不断巩固核心优势，倾听并挖掘用户真实需求，才能实现高质量、可持续发展。

业绩稳健：强化品牌特卖定位，提升业务协同水平

与淘宝、京东的交易模式不同，唯品会所聚焦的“品牌特卖”赛道，主打的是"大牌“和“低价”。就业内看来，正是凭借着极致性价比与优质服务，在目标消费群体中培养了较为牢固的用户心智，唯品会才能在高手环伺的行业里“杀”出血路，坐稳电商第一梯队的位置。

中泰证券指出，唯品会正品特卖心智深入人心，将持续聚焦好货好价，提升定制款等差异化货品占比，优化用户体验，驱动长期稳健增长。

财报显示，2021年，围绕好货战略，唯品会专注于核心、头部品牌的合作运营，核心竞争力得到持续增强。据了解，针对平台用户对高品质和高性价比的追求，唯品会于2021年下半年开展超级大牌日活动，多个核心品牌实现了历史最高单日业绩。2021年唯品会核心品牌GMV贡献大幅提升，且增速超出公司整体水平。

同时，唯品会通过大数据助力品牌创新设计、精准营销，提高了平台商品流转效率。如唯品会和周生生定制的虎年商品，以卡通有趣的风格打造虎年的金饰，贴合年轻人喜好，在唯品会黄金手链的销量里长期排名第一。

此外，在供给端，唯品会持续提升渠道能力、丰富货品选择，迎合消费者的新兴需求。如针对国潮消费趋势，唯品会加强国货品牌运营，2021年“双十一”开幕24小时，平台上服装和美妆销售额TOP10中，国货品牌占据大部分席位；针对年轻用户对健康生活和科技体验的追求，唯品会持续丰富智能家电、保健膳食等品类的SKU，有效提升了用户购买频次和粘性。

用户体验：破解三大服务痛点，打造电商服务天花板

在电商市场，退换货难、人工客服稀缺、物流速度慢等问题长期被消费者诟病。随着电商进入存量竞争时代，价格不再是决定消费者购买行为的唯一因素，服务体验的影响显著上升，购物体验精细化运营的重要性不言而喻。

近年来，唯品会持续聚焦用户体验，针对消费者痛点全方位构建、完善客户服务系统。其中，在退换货、物流和客服方面，唯品会的做法在业内赢得了较好的口碑。

退换货方面，唯品会精简换货步骤，用户可享受“上门退换”“免费退换”等服务。唯品会采用快递员直接上门为消费者以新商品更换旧商品的服务模式，与常见退换货流程相比，避免与客服的“拉锯”，省下消费者寄回-商家寄出的快递费用和时间，提升了速度与效率。

物流方面，唯品会与顺丰达成业务合作，用户可享受“当天下单次日送达”“最后一公里”等体验。无论是日常、还是特殊节日，唯品会均致力于提供快速、安全的配送服务。例如刚过去的虎年新春，唯品会“春节不打烊、物流不停歇”，并延长退换货时效等，保障消费者春节的购物需求、打消不发货等顾虑。

客服方面，截至2021年，唯品会建立了近2000人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议，在24小时内解决客户问题比率达到97%以上；对超级VIP客户提供24小时不间断服务，直通更贴心更专业的人工客服，有效提升了高价值用户满意度。

这一系列措施有效提升了唯品会的用户粘性和忠诚度。财报显示，2021年，唯品会全年活跃用户数较2020年同比增长12%，达9390万；核心SVIP活跃用户数同比增长50%，其线上净交易额占比达36%。SVIP用户全年ARPU达到非SVIP的8倍左右，具有高复购率、高购买力、高留存率等特点。

社会责任：走绿色电商道路，投身公益与绿色低碳事业

对资本市场而言，ESG已成为衡量上市公司市场表现的重要指标。ESG倡导投资者除考虑传统财务收益之外，还要从环境、社会和治理等多方位提高企业的非财务绩效。当前头部电商都在结合自身业务或者平台的优势，积极进行ESG的建设。

近来唯品会ESG相关评级就得到稳步提升。2021年，道琼斯发布的2020可持续发展指数评估显示，唯品会在“包装”、“隐私保护”等多项议题上，在全球零售行业中保持领先；同年，唯品会在MSCI ESG评级提升至A。

以环境责任为例，唯品会相关报告显示，公司坚持走绿色电商道路，将绿色发展理念贯穿到办公、仓储、包装、运输的运营全生命周期中，持续减少碳足迹。同时发挥平台型企业作用，注重对供应链环境责任的关注，带动价值链履行环境责任水平持续提升。

此外，唯品会积极投身公益事业，持续深耕女性赋能、乡村振兴、互联网公益创新等板块，打造了唯爱妈妈、唯爱心公益计划、唯爱工坊等系列旗舰公益项目。截至2021年第四季度，唯品会公益投入的资金累计已超过3.46亿元。

例如，唯品会持续探索“互联网+公益”的创新模式，赋能困境女性，打造专注服务困境单亲家庭的唯爱妈妈项目。据了解，唯爱妈妈项目已为5万个困境单亲家庭减负增能，提供心理咨询、法律援助、互助小组、成长课程等领域的服务。

随着流量红利见顶，中国电商行业从粗放式发展转入高质量发展，如何构筑可持续的、健康的商业模式，是各大平台都要回答的问题。未来，若唯品会能在好货战略的基础上不断深化品牌合作，继续提升获客效率，相信其会向市场交出一份满意的答卷。