(资料图)

记者从天津市消协了解到，在日前召开的京津冀消费维权高端论坛上，京津冀消协组织联合发布了京津冀消费维权联盟2023年1号消费警示，警示顺丰等快递企业，应遵循实事求是、诚实守信、公平合理的原则设定并公示保价规则、赔付标准、审核依据等，接受社会监督，并为消费者提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。快递物品丢失后，应承担起快递经营者应负责任，向消费者依约足额赔付。

【案情简介】

2022年10月4日，消费者王女士通过顺丰快递从天津发往北京一个快递包裹，快递物品为收件人在巴黎购买的衣服、鞋子等，物品原值4万多元。为保险起见，王女士购买了保价1万元的增值服务。2022年10月5日下午，顺丰快递员在未联系到收件人的情况下，自行确认“签收”，收件人回拨电话得知快递“放在门外了”。当晚收件人到家后发现快件丢失。快递员承认其疏忽造成包裹丢失。2022年10月6日上午顺丰App受理王女士投诉，至2022年10月8日显示“进行评估中”，此后王女士多次电话联系顺丰，答复只能赔付1000元。2022年10月21日顺丰致电王女士，表示赔付金额为2000元。2022年10月24日，王女士投诉到天津市消协，诉求为顺丰如不能找回丢失物品，按保价赔付1万元。

【处理过程】

天津市消协查验了王女士提供的“运单详情”截图及相关材料后受理投诉。2022年11月3日，天津市消协发出投诉调查函，就消费者快递下单、配送情况及公司理赔、保价制度等问题进行调查。顺丰快递在回复中强调其保价条款有“理赔需要提供所邮寄物品的购买发票或付款凭证等”规定。王女士表示，顺丰App及工作人员并未明确告知其保价条款规定，认为需提供付款凭证是顺丰在产生保价理赔时设置的障碍。后经天津市消协调解，顺丰快递最终按照保价约定进行了赔偿。

【消协观点】

近年来，京津冀消协组织及京津冀消费维权联盟消费教育宣传平台，接到的与快递保价相关投诉日益增多。此案中，顺丰快递有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则。同时，顺丰快递未按《快递暂行条例》相关要求进行投递，在收件人没有对寄递物品进行当面验收的情况下，代替顾客确认收货，此投递流程明显违规。快件丢失后仍不能按与消费者约定的保价金额进行赔付，对消费者明显不合理、不公平。

京津冀消协组织建议相关部门出台更为细致的法律法规，对如赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行具体规定，并建立第三方测评机构，对于快件损毁程度作出科学合理的评估。同时，针对消费者对快件丢失、损毁、调包、破损、漏件（少件）难以举证等问题，建议引入举证责任倒置原则，由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证，加重快递企业相关法律责任，倒逼快递企业提升对快件妥善运输和保管义务的重视。（记者万红）