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津云新闻讯：3月10日，记者从天津市市场监督管理委员会召开的2023年“线下购物无理由退货”工作座谈会和ODR机制建设工作推动会上获悉，本市将对“线下购物无理由退货”商户提质扩容；不断扩大ODR机制（Online Dispute Resolution即在线争议解决机制）在消费领域的应用。

会议提出，通过“五个延伸”推进我市“线下购物无理由退货”商户提质扩容。由单一市场主体向商圈、景区、市场延伸；由市场监管领域向多行业多领域延伸；由商品流通领域向生产领域延伸；由独立经营者向商会、协会延伸；由中心城区向农村等薄弱地区延伸。

ODR机制（Online Dispute Resolution即在线争议解决机制）是指在辖区市场监管部门指导监督下，由ODR企业主动与消费者联系，实现消费纠纷快速和解的机制。消费者在日常生活中与经营者发生消费争议，如涉及市场监管部门管辖范围，无需拨打投诉电话，可登录全国12315平台进行投诉，如被诉主体属于ODR企业，12315平台会主动提示，消费者直接选择由ODR企业处理消费纠纷即可。

天津市市场监管委12315投诉举报中心投诉举报处理科科长佟侃介绍，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，市场监管部门处理消费者投诉，应当在7个工作日内决定是否受理，对决定受理的投诉要在45个工作日内处理完毕。而选择ODR机制处理消费纠纷，ODR企业会在3个工作日内与消费者进行联系，并在10个工作日内与消费者协商和解，在处理时长上，最高可以缩短5倍。

截至目前，我市共有ODR企业297家，已经实现我市ODR机制全覆盖，其中2022年新发展145家，同比增长40%。通过ODR机制处理消费者投诉24,000余件，同比增长274%。ODR企业按时办结率达97.5%。

“下一步，全市市场监督管理部门会继续加强ODR机制建设，不断扩大ODR企业发展数量。预计新发展140-150家，实现源头化解。”佟侃说，“现在接收消费者投诉的渠道比较多，消费者有的是通拨打12315热线，有的是通过邮箱，互联网平台，全国1235平台等渠道，通过ODR机制处理的比例还不高。我们计划是再进一步扩大，让通过ODR机制处理消费者投诉的整体数量再提升一下。”

会议指出，本市将加强ODR企业规范化建设。积极引导符合发展条件的企业加入ODR机制，强化培训和业务指导，将群众满意作为工作的出发点和落脚点，持续推动ODR企业快速解决群众合法诉求。深入推进放心消费创建工作。落实经营者消保维权第一责任人责任，构建“纠纷不出店、维权在身边”的维权新模式，共建共享“无忧”消费环境，切实提升消费者满意度，全面助力我市国际消费中心城市建设。（津云新闻记者吴宏）