11月10日晚，由天津广播电视台都市频道，联合全国20余家主流媒体，携手京津冀三地消协组织共同举办的“2022网络消费维权之夜”在天津广播电视台都市频道播出，主题为“同筑网络诚信 共促消费公平”，现场围绕近期网络消费维权的热点展开探讨，关注消费者网购维权难点。

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现场曝光的六个网络消费维权案例颇受各方关注，其中包括《网购移动电源爆炸 “旗舰店”产品质量谁来监管》《京东商城 令人难解的“只换不修”服务》《快手平台 直播卖酒“套路深”》《防水补漏步步“踩坑” 短视频广告藏“陷阱”》《顺丰快递 包裹丢失 “保价”一万元该赔多少》《京东商城 百德燃气灶起火爆裂 维权难》，涉及到日用百货、酒水销售、电子产品、家装维修、快递运输等多个消费领域。

在现场，京津冀三地消协组织的相关负责人，针对网络平台管理责任不到位、商业营销行为不规范、消费者维权成本高、维权通道不顺畅等诸多问题，联合发布了“京津冀受理调解网络消费投诉协作机制”，为消费者打造安全可靠的网络交易环境。

此外，现场还设置了“消费实验室”环节，邀请资深软件工程师现场演示，不明链接是如何窃取个人信息的，网络信息安全应该如何保障。另外，食品安全也是消费者非常关注的话题之一，主持人现场展示“科技与狠活”，一颗鸡蛋也不加，居然就能蒸出滑嫩鸡蛋羹？消费者平时消费时，又该如何避坑？

【案例一：网购移动电源爆炸 “旗舰店”产品质量谁来监管】

近两年，全民露营、自驾热刺激了消费者对户外电源的需求。和我们通常所了解的普通移动电源不同，户外电源具有容量高、功率大的特点，相当于小型便携式充电站，适用于户外耗电量大的场景。而对于这种大功率的产品，其安全性更值得高度关注。消费者时先生从天猫平台 “品晟旗舰店”购买了一款户外电源，然而在家中充电时却突发爆燃，老两口躲闪不及，均被严重烧伤，送入医院急诊的当晚，就被下达了病危通知书。因为全身60%二三度烧伤，时先生的爱人至今仍在ICU病房接受监护治疗。

如今爆炸事故发生两个月，商家已经完全失联，而天猫平台也处于沉默的状态，售后通道不通畅，时先生一家的维权还在艰难进行中。

媒体观点：《消费者权益保护法》中明确规定，网络交易平台不能提供销售者有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。事实上，不断追寻真正的生产商，本就不是消费者该承担的责任。在维护消费者权益方面，网络平台还应承担起更多的责任与担当。

【案例二：京东商城 令人难解的“只换不修”服务】

如今，网络交易平台推出了越来越多贴心的售后服务，有一些是需要花钱购买的，比如，当您下单的时候，有没有注意过各种“保障服务”，比如“延保服务”“只换不修”“全新保换”等等显得十分贴心。但这些付费服务真的像宣传的那样让人暖心、放心吗？市民佘先生在京东购买了一款耳机，并花了8百多块钱买了一个“3年只换不修”的服务，结果真到了需要换货的时候，却发现可不是那么容易的。

想换货，却无货可换，佘先生只好一直等，这时他才发现原来在商品主页上本身自带了180天的只换不修服务。由于客服未向佘先生讲明这一点，令他错过了厂家本身的质保期。后来对方表示可以换货，但是要补差价。涨价了，得补钱；降价了，却不能退钱，这其中的道理，佘先生怎么也想不通。

涨价了，得补钱：降价了，却不退钱，如此“只换不修”实在有些霸道。按京东商城的解释，一切都以消费上限为准。这样的条款，没有给消费者一点选择的余地，这种条款又能符合法律的公平原则吗？

河北消费者权益保护委员会：电商平台的“只换不修”服务规则，预先拟定、并在订立合同时未与消费者协商，属于典型的格式条款，并且“只换不修”的规则中只设置上限，没有下限，违背了公平原则。其次，网络平台作为制定价格的优势主体，对于商品涨价或降价，有着绝对的控制权，消费者在没有商品定价权的前提下，面对“只换不修”设置的服务上限，只能属于弱势群体，也就无法在公平的交易环境下维护自己的权益。虽然延保服务是由授权的第三方平台负责，但消费者选择在京东平台购买商品和保障服务，是基于对京东平台的信任，平台是需要承担一定责任的，他们应该改进相关服务规则，保障消费公平。

【案例三 快手平台 直播卖酒“套路深”】

现代社会购物变得越来越发达，近几年如火如荼的网络直播更是掀起了一阵消费狂潮。并且，酒水饮料这类商品在各大直播间里也很是流行，主播们往往宣称在线下卖到几百元一瓶的酒，直播间里可以以超低的价格买到一整箱，搭配上激情的解说和动感的背景音乐看的人频频下单，似乎有种不买就是亏的感觉，有的甚至直接在直播间里甩着一打一打的红包吸引消费者，号称下单即送大红包。

可事实真的如此吗？消费者沈先生在快手平台直播间购买了一箱“九五至尊”酒，开箱之后不仅红包没有，连厂家的电话都是空号。回头再去寻找，发现直播间已经改头换面，店铺也下架了所有产品，商家电话也是无人接听；而慷慨激昂的主播却另起炉灶，依然活跃在快手直播平台。那么平台的监管措施何在？消费者的损失由谁来承担？

天津市消费者协会：我国正加速迈进老龄化社会，而广大的老年消费群体也越来越习惯网购，老年人网购近年来一直呈增长趋势。在网络购物给广大老年人生活带来便利和实惠的同时，天津市消费者协会也提醒广大老年消费群体，在购物前要仔细查看商品详情，核对商品信息，理性看待花样繁多的促销手段，不要片面听信营销人员“低价”“大牌”“免费”等诱惑性言语。同时我们也敦促电商平台及短视频平台，应加强平台监管，加大对带货直播间、商家店铺的实时监管，及时发现违法违规行为，尽到平台监管责任，净化网络消费环境。

【案例四 防水补漏步步“踩坑” 短视频广告藏“陷阱”】

刷手机短视频，也成为不少人的一种习惯。然而您知道吗，就在这些短视频平台上，一些精心编制的骗局，也往往藏匿其中，您一旦不小心中招，那损失的就是自己的钱包了。今年8月，消费者邓先生家的卫生间往楼下邻居家漏水，需要及时维修，他便联系了在短视频上看到的专门做防水补漏的施工公司。然而花了9千块钱。钱没少花，可漏水的问题却没有解决，事后邓先生多次联系施工人员，对方也来进行过二次维修，但依然无法解决漏水的事，之后就杳无音信了。

记者在抖音、今日头条、西瓜视频上搜索“防水补漏”关键词，立刻会出现多条不同名称的防水维修单位，“专业团队”“专属方案”等字样赫然在目。只需要填写用户信息，或是拨打热线咨询，随后就有本地的施工人员电话回访。而提到维修手段和收费方式，也都如出一辙。

媒体观点：这些广告的投放者，不排除有别有用心的商家，利用短视频广告这种成本低、见效快、审核不严的特点，尽情发挥，肆意夸大，甚至给消费者布下了层层陷阱。我们看到近年来，短视频广告在互联网广告中的地位越来越突出，有统计，2021年短视频市场规模更是接近2千亿元。在巨大的市场利益诱惑下，短视频平台对这些广告内容，管理比较松散，几乎没有什么有效的监管措施，结果就是泛滥的虚假广告给消费者造成了极大的困扰。

【案例五 顺丰快递 包裹丢失 “保价”一万元该赔多少】

随着中国快递行业正式进入“千亿件时代”，网购日益普及，无论是网上买东西，还是退货寄东西，几乎家家户户都要和快递打交道。而如果您要寄出的是单价比较高的商品，消费者往往都会选择一项快递公司的增值服务——保价。在消费者看来这是“花钱买心安”，不过，钱是花出去了，但安心是否买到了呢？消费者王女士在今年10月用顺丰快递寄件，并进行了保价。然而，包裹丢失了，想要索赔却很难。

记者发现，一些快递公司虽然在小程序上设有“保价”业务，但在实际办理时，工作人员多会以物品太贵为由拒绝。而在那些能够办理保价的快递公司，又是不是消费者以为的“保多少、赔多少”呢？

北京市消费者协会：近年来，围绕“快递报价”的纠纷可谓是层出不穷。我国快递业已经进入“千亿件时代”，而市场规模越大，保价规则漏洞也就越是日益凸显。根据《快递暂行条例》的规定，对于保价的快件，一旦发生丢失或损毁，应当按照双方约定的保价规则来确定赔偿责任。然而在实际执行中，各家快递公司自行制定保价规则，并没有统一规范的标准。就拿“评估物品价值”的问题来说，各家快递公司都是根据自己的理赔部门去做出价值评估。“既当运动员，又当裁判员”，公平何在？！在这里也要呼吁有关部门制定统一的指导性规则，进一步明确保价条件、保费标准、赔付细则，建立第三方测评机构，保障消费者的合法权益。

【案例六 京东商城 百德燃气灶起火爆裂 维权难】

燃气灶与我们的日常生活息息相关，灶台的使用安全更是关系到千家万户。然而，消费者李女士前阵子在京东平台，网购了一台“百得华帝燃气灶”，使用了才两个月，就出现了着火和玻璃面爆裂的问题，突发的事故已然让李女士感到害怕，商家和平台的解决方式更是令她心寒。

针对李女士提到的产品质量鉴定问题，市消协表示，燃气灶台属于耐用品范畴，理应由商家承担举证和检测责任。消协工作人员也将李女士的问题再一次反映到京东平台。截至记者发稿前，京东平台反馈，已经答应为消费者退货退款。

媒体观点：对于燃气灶等等这类耐用品，消费者对产品质量提出质疑时，商家理应承担主动举证责任，追根溯源，鉴定质量，才能谨防产品不当，这也是企业责任与担当的体现。那么如果商品不符合产品质量要求，平台及其店家，应当承担全部责任。