你是否遇到过这样的事情？明明没有去过通信营业厅，手机套餐资费却改了，电话咨询运营商却说是你自己同意改的。市民马先生遇到的资费更改问题引起记者注意，就电话更改套餐资费，运营商怎样核实你的身份，本报做了一个调查。

2018年，马先生办理了中国电信的电话卡，包含手机通话分钟、流量以及家中的宽带，套餐费用是每月99元。一直使用了四年时间，最近这一年多时间频繁接到电信客服打来劝说套餐升级的电话，“这期间网络也不好用了，网速慢、卡顿，上门维修说我的路由器有问题，说手机不行了，为此我花费340元更换了路由器，手机也买了新的。”以为能消停了，没想到4月16日，马先生收到一条手机即将欠费停机的通知。“我每个月定期交下月话费，从没欠费过，怎么可能停机？”于是马先生拨打了电信客服电话，才知道更改了手机资费套餐，而什么时候更改的，马先生没有任何印象。“我当时问客服谁同意的，客服说是个女的。我找客服要录音，却告诉我涉及用户隐私不能随便曝光。”

马先生咨询客服后发现，更改的套餐流量计费不一样了，原资费为每月30G，到达后降速但不扣话费，而新的资费同样为30G流量，超出后另外收取每G3元的费用。“我还保留着之前的合同，我认为，此后一旦需要变更合同，就应该由双方共同确认。但是中国电信在电话中说机主同意更改，而且通话的是个女的，我是机主，我是男的，我不知道更改一事，所以这个合同我不认。”

随后，记者联系中国电信天津分公司，相关工作人员表示，电信客服外呼为马先生办理更改套餐是在2021年2月22日，续约是在2022年2月9日，用户使用期间，流量和分钟均没超出套餐范围，所以没另外收费。但是本月流量超出，增加了5元费用。当时套餐变更和续约，与客服通电话的是一个女声。记者询问是否核实过对方身份，工作人员承认没有核实，在后来的一次通话中，马先生老伴儿把电话递给了马先生，工作人员推测当年那个“女声”应该是马先生的老伴儿。面对记者关于“按照规定，变更资费或者续约，是否应该核实机主身份，确定为机主本人？”的疑问，该工作人员称已经吸取教训，“对客服作出了要求，打通电话后先确认是否是机主本人。”

然而这样的情况并非马先生一人的遭遇，记者在网上搜索，发现很多人在不知不自觉中被变更了资费。

网友库里小迷弟：我的套餐也是未经我同意被私自更改的，他们还有个合同，上面还有签字根本不是我自己签的，把人坑惨了。

网友鲸嘉柠檬雨：打个电话就把套餐改了，莫名其妙就欠费停机，说是我同意的，我怎么不知道我同意的这个事情？是“我”吗？

市民刘先生说：我的手机也被更改过资费，客服说机主同意，客服知道谁是机主吗？

记者联系了中国联通和中国移动的客服，对于变更资费是否需要核实机主身份信息却得到了两种截然不同的说法。中国移动客服说：“需要，我们需要确认是否为机主本人，核实办理电话卡时机主预留的身份信息，并且需要报身份证号等。”中国联通客服：“不需要提供身份证号码等信息。只要提交变更资费申请，而后平台会发送短信让用户点击确认，下月就会按照变更后的资费计算。”如果按照中国联通的答复，即便不是机主本人，只要手机在手就可以操控变更手机资费或办理其他通信业务。

天津融耀律师事务所王秀杰律师认为，马先生和电信之间存在一个电信服务合同法律关系，在这个前提下，天津电信未经马先生本人同意而单方擅自变更电信服务合同条款，依据《民法典》第五百七十七条，以及《消费者权益保护法》的相关规定，已经构成违约，同时还侵害了马先生的消费者权益。

王律师同时表示，通过客服电话与用户沟通变更资费套餐，这种变更方式虽然便捷、高效，但是其本身也确实存在法律漏洞和瑕疵。这就要求电信方面在办理变更业务时，必须核实通话对象是不是用户本人，一定要通过合同记载的用户信息逐一进行核对查验，详细明确地告知用户资费变更的内容，并征得用户确定无误的同意答复。只有这样，才能最大限度地维护法律赋予广大消费者的知情权和自由选择权等消费者权利，避免今后再发生此类纠纷。（记者 黄萱）