一个月前，市民白先生通过58同城的“天鹅到家”平台寻找保姆。“没想到不仅能长期照顾老人的阿姨没找到，还受了一肚子的气。”白先生说，第一个保姆工作了一个月离开，第二个保姆住了一晚就提出不干了。“十天后更是直接把不能自理的老人放在家里自行离开，平台收取了6000元信息服务费却提供这样的服务，我不能理解。”

对此，津云新闻记者采访了“天鹅到家”的相关工作人员，但他们却给出了不同的说法。

“天鹅到家”找保姆：阿姨跟平台描述的不一样

8月初，白先生开始通过58同城平台寻找照顾老人的保姆，平台告知直接去位于南开三马路中关村e谷创想世界的线下家政门市部挑选、面试保姆。8月14日，平台为白先生推荐了林阿姨，白先生面试后对其较为满意，林阿姨便于8月16日来到白先生母亲家开始上班。

（“天鹅到家”线下门店）

但是，白先生发现林阿姨的工作技能与平台所描述的不符，“她不会做饭，我家情况比较特殊，有两个老人需要照顾，一日三餐是非常重要的。”白先生介绍，这两位老人分别是他的母亲和小姨，“我小姨是一名退休教师，一辈子没结婚没有儿女，患上阿尔茨海默病后生活逐渐无法自理，5月份因为犯病住了几回医院后我就把她接到了我母亲家，我父亲去世的早，正好两个老太太做个伴。”

白先生说，他的母亲也七十多岁了，照顾无法自理的妹妹确实力不从心，白先生便生出了找个住家保姆照顾两个老人的念头。“58同城是大品牌，而且收取6000元的信息费，虽然比其他平台贵很多，但他们承诺不满意随时换人，无缝衔接到岗，作为儿女就想买个放心。”

（“天鹅到家”打出的广告）

虽然对林阿姨不会做饭稍感不快，但白先生看林阿姨人不错，做出了让步：“不会做饭我们就教教，又不是研究原子弹是吧，练练就会了，互相理解。”

本以为林阿姨逐渐适应了这份工作，9月12日，林阿姨却突然提出不干了，“她说身体原因干不了了，让我们赶紧找平台换人。”

白先生与“天鹅到家”联系后，一名夏姓售后人员表示，已经为其找到了第二位保姆孙阿姨。“9月13日孙阿姨到我母亲家看了看，9月14日就上岗了。14日上午林阿姨便离开了。”

阿姨住了一晚就提出“干不了”

让白先生没想到的是，孙阿姨来了还不到24小时，9月15日就表示“干不了了”，“她说你这亲戚不好照顾，我干不了了。我就赶紧让夏女士为我匹配新的阿姨，但是这次一直没人来。”

孙阿姨说，按照公司规定，在她提出离开后十日内，如果有新的保姆上户她可当即离开，如果没有她需在客户家继续工作10天，10天后可自行离开。

从9月15日至9月25日，孙阿姨继续在白先生母亲家工作。期间白先生和孙阿姨一直分别同夏女士联系，催促其尽快匹配上新的保姆，但无果。孙先生回忆，期间夏女士和线下门店的工作人员徐先生都建议他提高工资水平：“我认为就该按照刚开始谈好的价格，我们就是这个经济水平，来一个保姆涨一次价，我们承担不起。”

在白先生和夏女士的微信往来中可以看到，这10天内白先生一直在催促为其寻找新的保姆，但夏女士表示“匹配不上”。

（白先生和夏女士部分聊天截图）

9月24日，孙阿姨向白先生下了最后“通牒”，表示明天自己就会下户，无奈的白先生只得让孙阿姨写下了一份情况说明。

（孙阿姨写下的情况说明）

9月25日早上9点15分，打包好行李的孙阿姨便将两位老人放在家中，自行离开。心急的白先生再次与夏女士联系，9点半，夏女士回微信表示：“今天有个阿姨去你家看看，我把地址和电话都发给阿姨了。”

争执焦点：是否存在第三个阿姨？

在津云新闻记者的采访中，关于一直没有露面的第三个阿姨是否存在，白先生和“天鹅到家”平台产生了两种截然不同的说法。

白先生回忆，9月25日孙阿姨离开后，他感到非常气愤，10天的时间里“天鹅到家”都没有为其匹配上新的阿姨，且平台未做到承诺的“无缝衔接”，将两位老人单独放在了家中。“夏女士说有新阿姨过来，但25日我们一直等到晚上都没看见。下午4、5点的时候夏女士给我母亲打了个电话，问我们还用不用保姆。”

但10月13日，记者采访了“天鹅到家”的工作人员夏女士，夏女士称，9月25日下午，第三位阿姨已经到达了白先生母亲家小区，白先生母亲没有让其进门，“25日上午孙阿姨离开后，我就让新的阿姨赶紧去他家，但是因为她住在静海，比较远，坐了3、4个小时的车，下午3、4点才到达小区门口。”

夏女士说，期间她一直给白先生打电话、发微信都未有回应。在新阿姨到达后，她只得通过孙阿姨要来了白先生母亲的号码，“我给他母亲打了两个电话，反复告诉她新阿姨已经带着行李到了，能不能先进去看一眼，但是他母亲强调不需要保姆了，我只能让阿姨回去。”

但是对于告知了“第三个阿姨已经到达”一事，白先生明确表示，“子虚乌有”，“夏女士下午是给我母亲打了电话，但是只是问了还用不用保姆，没说新阿姨到门口了。”白先生认为，根本没有“第三个阿姨”，“孙阿姨来之前，她通过微信将阿姨的照片和简介发过来，我同意了保姆才能上门看活。但是我从没收到第三个阿姨的任何信息，她怎么会在小区门口等呢？”

对于双方完全不同的说法，津云新闻记者向“天鹅到家”平台索要“阿姨上户”在互联网上的留痕。夏女士表示，平台上没有能够证明阿姨“上户看活”的证据，“但是我有和阿姨的微信聊天记录，能够证明她确实到门口了。而且那天她手机还没电了，在小区门卫室充了电才离开的。”

不过夏女士表示，该微信聊天记录无法向记者提供。

6000元信息服务费应该如何退？

白先生和母亲因为感到无法对“天鹅到家”的处理办法认同，之后便决定不再通过平台寻找保姆。夏女士称，9月25日晚，白先生开始拒绝她提供的服务，“25日晚白先生问我为什么阿姨还没到，我感到很郁闷，明明是他们让阿姨离开的。我再说帮他找保姆他就说不要了。我于是就将该单反馈给了我们组的上线，处理后续信息服务费的退款问题。”

白先生说，“天鹅到家”告知，他最开始向平台缴纳的6000元信息服务费需要扣除1500元再返还，“我觉得不合理，他们直接就把老人‘扔’在家里走了，交了这么多钱给平台却提供这样的服务，竟然还要扣钱。”

对此，夏女士解释称，按照公司规定，信息服务费是不退的，“本来这个钱是不能退的，我们继续给他匹配阿姨。但是白先生非要退我们也给他退了，但是要扣除一部分服务费，第一个阿姨上户超过了14天扣1000元。”对于剩下扣除的500元，夏女士表示因为已经将该单转给了上线，具体情况不了解。

为了了解更多相关信息，津云新闻记者与“天鹅到家”南开店的徐先生取得了联系，但是徐先生以“不能随意泄露公司信息为由”拒绝了接受采访。10月13日，夏女士答应会有上级负责人与记者联系，但至截稿时，还未有任何回复。

目前，“天鹅到家”平台针对这6000元的信息服务费的退费方案仍是扣除1500元返还，白先生表示无法接受。津云新闻将持续关注此事。（津云新闻记者 马扬洋）