司海英 画

宽敞明亮的天津经开区政务服务中心大厅，人来人往、脚步匆匆，一个挂着“办不成事”标识牌的反映窗口十分醒目。“别看这个窗口刚设立两个多月，接待的人可不少呢，我们欢迎大伙儿都能来找找问题、提提意见、‘吐吐槽’。”经开区政务服务中心大厅负责人梁伟杰介绍说。

“办不成事”窗口，并不是真的“办不成事”，相反，在这里，群众的全部诉求都能得到回应。比如，接待群众和企业投诉，解决服务场所内群众、企业反映的非个人原因（如网站不稳定、操作规程不清晰、工作人员态度差等）导致的政务服务事项办不成、办得慢等问题。事事有交代、让能办的事都能办成，是设立“办不成事”反映窗口的初衷。截至上月，全市各级政务服务中心、各区街镇设立“办不成事”反映窗口364个。

办实事不能纠结于条条框框，需要我们改变方式方法，主动靠前、积极作为，以灵活的思维和走心的服务来应对难题。华润电力投资有限公司计划将旗下的华北分公司落户天津，在使用原名办理营业执照时，因涉及相关业务的前置许可而卡了壳，这件事不是单独一个部门拍板就能定的，最终在河西区政务服务中心“办不成事”反映窗口的协调下，各个部门一起召开分析研判会，以企业提交相关书面承诺的形式，免去前置审批。

设立“办不成事”反映窗口，敢于直面难题，传递出一种真诚办事、用心服务的工作态度与作风。把办不成的事办成了，问题再难不让群众作难，不正是为民服务的真谛吗？这项旨在提高政务服务质量和群众、企业满意度的创新性服务举措，畅通了群众、企业反映问题的渠道，也有利于收集民情民意，进一步健全完善为民办实事的工作机制。

增设一个窗口易，推进体制机制更新难。除了帮群众办成事，“办不成事”窗口更像是一面镜子，能照出服务机制的短板和不足，也能倒逼工作人员不断进行自我反思、查漏补缺。只有善于从群众的意见建议中、从企业遇到的难题中找到症结所在，对那些“办不成的事”多问几个为什么，才能在发现问题、解决问题的基础上持续优化服务流程、提高服务质量，让“办不成事”反映窗口最终无事可办。

持续改进的服务才是最好的服务。实施“最多跑一次”改革、大厅由“多门”变“一门”、开设“马上办”窗口和“办不成事”反映窗口……政务服务改革的每一次升级、每一次创新，不仅让群众感受到暖心高效的服务温情，也激发了更大发展活力。