在线旅游平台：退票量激增、航司政策变动、审核周期延长

疫情打乱了许多人的出行计划，订好的机票不得不取消。然而，以往3至7个工作日就可收到的机票退款，现在延迟了一个多月都没收到;还有平台不退款只退航司券……疫情之下，消费者面临种种难题。

退票一个多月没收到退款

上个月，洪女士在携程平台预订了3月29日从美国芝加哥飞往北京的机票，中途中转日本东京，机票共计2893元。

在出发前6天，洪女士接到通知，从东京飞往北京的航班被取消了。于是，她只好提交了退票申请。根据航空公司的退改政策，洪女士的订单可免费退票。“3月30日，App的退票详情页面显示，‘携程已退票，航司处理退票中’，并提示‘预计4月8日返回结果’。”然而，时至今日，洪女士仍未收到退款，而退款页面也一直显示“已退票待退款”。

洪女士致电携程客服，询问退款进度。平台客服对此解释称，“因航空公司没退款，所以我们也无法退给客户。”“退票不是我个人原因造成的，而且我的机票钱是交给携程的，理应是携程退款给我。”洪女士不满地说，一直到4月21日她仍未收到机票退款，其间，她多次向平台投诉，“平台回复说‘没有办法，只能等着’，连一个退款期限也给不了。”

一起订的机票退款不一样

李女士也遇到了类似的退票难题，退票申请提交了一个月，退款不但没收到，而且还要被收取退票手续费。

半年前，李女士与朋友计划五一假期前往韩国旅游。去年年底，他们从去哪儿网上预订了3张机票。没想到，受疫情影响，旅游计划被迫取消。3月中旬，李女士等人提交了退票申请。李女士的两名朋友相继收到了全额退款，但李女士的机票退款却迟迟不见踪影。她联系客服后，对方称因李女士属于自愿退票，因此要扣除部分退票手续费。

“2300多元的机票，实际退款到账才434元。我联系了航空公司，航司说已经分两笔把机票钱退给了平台，而且我和朋友是用一个账号分三笔订的机票，其他两笔全退了，为什么我的就要收手续费?”李女士告诉记者。因不满这个处理结果，她通过各种途径多次联系平台客服，“每次客服都说会在今天几点钟回复，结果就是只说不做。消费者想退个票怎么这么难?”

平台回应

退票量激增 审核周期延长

记者通过采访多家在线旅行平台了解到，退票量激增、航司政策变动、审核周期延长是当下退票难的主要原因。

携程相关负责人告诉记者：“受疫情影响，航空公司收到的退票需求激增，退票周期较正常状态下明显延迟。由于退票处理量较大，所有环节均需按照顺序逐一处置。特殊时期，所有环节已在加急处置中。”

一张机票的退改，背后涉及在线旅游平台、代理商、航空公司等多个方面。新冠肺炎疫情的暴发，大量的旅客行程生变，为各方带来了前所未有的退改需求。“过去这些天，客服团队一直在争分夺秒地处理超出日常10倍、最高峰甚至达到25倍的退订申请。”去哪儿网相关负责人说，“疫情期间，每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，有一步失误都会造成退票款项的失误。”

该负责人解释说，民航局1月23日发布政策称，24日0时之后退票的旅客可免费退票。这个政策只对境内航司有效，而近期消费者投诉的主要问题多涉及境外航司。作为第三方在线旅行平台和代理商没有为用户全额退票的义务，根据服务合同，在线旅行平台的职责就是帮助用户向境外航司提交退款申请。

事实上，不同境外航司的退改政策也不尽相同。有的境外航司要求必须消费者本人致电航司申请退款;有的航司对退改作出各种限制，或者只能退代金券到消费者账户。原本航司退款周期为7个工作日，疫情之下退款周期也都被大幅拉长，大部分航司的退款审核周期为30至60天。“截至3月底，仅有36家境外航司承诺退回现金，还有60多家目前政策不明晰。”去哪儿网相关负责人说。

去哪儿网则表示，前期已经斥资十亿元垫退。对于航司处理超期的订单，去哪儿网仍在采取垫退操作。针对符合航司对外发布的全退规则却被收取手续费的用户订单，去哪儿网也在积极向航司申请二次补退。