12345热线与群众日常生产生活息息相关，如何让群众诉求接得更快、分得更准、办得更实，持续提升群众的获得感、幸福感、安全感?日前，省政务服务管理办公室印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准(试行)》，要求自6月21日起全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。企业和群众拨打12345热线反映的诉求将被精细分类，获得相应“身份编码”，高效派发给相关部门单位办理答复。截至目前，我省已完成12345诉求分类和编码工程，这标志着我省推进12345热线服务标准化、规范化、便利化方面取得新的重要突破。

每条诉求有了统一分类和编码

2017年1月，江苏12345在线平台正式开通。4年来，以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动，共接处企业和群众诉求7869万件，对满足企业群众生产生活需求发挥了积极作用。但也存在未区分企业群众诉求主体、未对诉求细致分类、诉求内容记录偏少偏粗、办理责任部门不明确不准确、部门办理规范不统一等问题，一定程度影响了服务群众的质量和效果。

为贯彻落实党的十九届五中全会关于推进政务服务标准化、规范化、便利化的重要决策，深入落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线部署，去年12月至今年4月，省政务办组织省平台和南京、苏州、南通、连云港这四地热线系统业务骨干以及研发人员，对全省12345热线所有群众诉求内容进行梳理盘点，总结相关设区市诉求归口工作成果，科学合理确定诉求类别，对类别名称、事项说明、诉求人主体、办理部门等要素一一过堂、“填平补齐”，共形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项。其中，一级分类包括公共安全、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生、经济综合、民生保障、公共服务、农林水土、群团组织、党务政务，涵盖社会生产生活方方面面。

诉求办理责任全覆盖全落实

通过制定群众诉求分类与代码标准，热线平台对群众反映的各式各样诉求，可以迅速按标准统一分类，并给予其准确唯一的“身份编码”，实现群众只要有诉求，热线就能迅即判断所属分类、及时提供精准高效服务。

过去，12345热线对群众诉求缺乏精细分类、办理责任部门不够明确，造成诉求分派不精准，有时还会“张冠李戴”，致使一些群众诉求工单在部门间转来转去、不能得到及时办理，影响群众获得感。实施分类与代码标准后，不仅将群众诉求精准细分，还逐一明确办理责任部门单位，经设区市和省级部门确认，75家政府部门单位认领相关诉求办理任务，实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。

今后群众拨打12345热线，平台将根据诉求“身份编码”精确找到对应办理部门单位并快速派发，大大缩短诉求工单的流转时间，也减少工单错派误派、在办理部门间辗转反复的几率，实现群众诉求“分得更准”“办得更实”。

用好诉求“晴雨表”监测营商环境

诉求分类与代码标准还有一个重要功能——通过对企业诉求快速识别、分类标记、标签化管理，建立营商环境日常监测评价新机制，成为可感可知的“晴雨表”。

省政务办从1095项诉求类别中，将企业诉求剥离出来，进行专门标记，分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项，覆盖企业从注册登记到注销的全生命周期。

对接到的企业生产经营方面诉求，12345快速甄别，由话务人员或“一企来”政策专员现场解答;对在线解答不了的，依据分类标准，精确分派给职能部门限时办理。

值得一提的是，诉求分类和代码标准将22项企业诉求中属于营商环境评价内容的类目，与我省优化营商环境评价指标映射匹配，一一对应到开办企业、获得电力、不动产登记等指标内容，及时汇聚市场主体对我省优化营商环境的诉求及评价，测试营商环境“酸碱度”，开展诉求分析和效果评估，为优化营商环境提供新的参考视角和解决路径。

夯实热线数字化发展基础

进入新发展阶段，实现治理体系和治理能力现代化，推动政务热线数字化转型是必然选择。

“十四五”期间，我省将实施“数字赋能”和“标准引领”工程，加强“数字热线”基础建设和场景应用。此次制定实施诉求分类标准和代码，将海量的群众诉求进行统一归类和逐项编码，一举实现了群众诉求清单化和数字化管理，将极大地推动热线服务流程重塑，提升热线服务能力和承载力。

省政务办将以此次群众诉求分类编码为新起点，扎实推进群众诉求相关知识库的数字化建设，加快重塑12345接诉、办理、评价等环节流程，科学制定全省统一的热线服务运行规范和数据标准，持续提升“服务民生、服务发展、服务决策”能力水平，将12345打造成为人民群众的“暖心线”“幸福线”，更好地促进高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理。(黄伟)